Система отслеживания продаж и прав доступа в Salesforce

Наш заказчик работает с платформой Salesforce Sales Cloud, предоставляющей автоматизированные решения для генерации лидов, управления потенциальными сделками и обработки заказов. Основная функция платформы — создание прав доступа к данным и сервисам информационно-аналитического агентства (Price Reporting Agency, или PRA) в соответствии с заказами клиентов. Платформа также синхронизирует данные клиентов, полученные из различных сторонних источников. У всех договоров есть опция автоматического продления.

За последние несколько лет головная компания заказчика приобрела несколько схожих по сфере деятельности агентств и встроила их процессы в свою CRM-систему Salesforce. При этом у каждой приобретённой компании уже была своя база данных, а также CRM, ERP или другие системы.

Таким образом, нам предстояло решить сразу несколько задач:

• привести все бизнес-процессы в соответствие и встроить их в единую CRM-систему Salesforce;
• отфильтровать и очистить данные, удалить дубликаты;
• предоставить удобное и масштабируемое решение во избежание возможных проблем при приобретении новых компаний в будущем;
• устранить технический долг и оптимизировать код под различные данные и процессы;
• увеличить коэффициент конверсии и улучшить показатели продаж;
• повысить уровень удовлетворённости клиентов.

Генерируемые контракты, права доступа и прочие данные также отправляются во внешние системы, принадлежащие бизнес-экосистеме компании.

Соответственно, заказчику требовались персонализированные инструменты для работы с большим количеством данных, стабильные интеграционные связи для обработки тысяч записей ежедневно, улучшенная архитектура ПО и минимизация рисков при будущих возможных изменениях.

Для упрощения работы с большими массивами данных из различных источников мы приняли CRM-систему Salesforce за источник достоверных данных. Сначала мы анализировали внешнюю систему. Затем, если нужно, фильтровали данные и переносили их в Salesforce. Затем мы внедряли пользовательские правила и соответствующие плагины AppExchange — например, Dun & Bradstreet Hoover — для очистки данных и удаления дублирующих записей. Для синхронизации прочих данных мы проводили сквозную интеграцию со сторонними системами и регулярно отслеживали результаты с помощью отчётов и панелей управления.

Кроме того, наша команда предложила сократить расходы на поддержку стороннего межплатформенного ПО и перенести весь функционал напрямую в Salesforce. Благодаря этому сократилось время синхронизации, а также трудозатраты на техподдержку и коммуникацию между отделами, зато появилась возможность пользоваться шаблонами электронных писем.

Ранее инструменты заказчика были основаны на технологии Visualforce. Однако по мере усложнения бизнеса команда разработки всё чаще сталкивалась с ошибками «Превышен лимит времени Apex CPU», «Превышено ограничение на максимальный объём отображаемых данных» и «Слишком много SQL-запросов». Изучив функционал, наши архитекторы решили внедрить новую версию инструмента на базе фреймворка Lightning Web Components (LWC). Это помогло не только избежать ошибок, связанных с ограничениями, но и быстрее добавлять новые функции, а также предоставить высокопроизводительный/функциональный пользовательский интерфейс.

Для упрощения процесса разработки и минимизации рисков мы внедрили систему контроля версий, хранилище резервных данных и новую стратегию управления релизами. Помимо этого, мы настроили процесс CI/CD, благодаря чему стало возможно запускать и ежедневно отслеживать юнит-тесты в производственной и всех тестовых средах.

Ряд инструментов и улучшений, выполненных нашими специалистами, помог сотрудникам заказчика ускорить работу через пользовательский интерфейс.

Система управления пользовательским доступом позволяет быстро предоставить клиенту доступ к определённым продуктам, а также отправить данные в систему хранения сведений о правах доступа:

Продление сделок

Заказчику необходимо постоянно поддерживать десятки тысяч активных контрактов. Чтобы упростить этот процесс, мы создали решение, которое ежедневно автоматически продлевает сделки, а также генерирует соответствующие документы, оповещает клиентов и торговых представителей и предоставляет доступ к панели управления ценами в течение пробного периода.

Управление запросами

Для повышения ключевых показателей качества обслуживания клиентов, в частности уровня удовлетворенности и удержания, а также для снижения нагрузки на сотрудников отдела продаж мы произвели следующие действия:

• настройка процессов управления с возможностью передачи запроса на более высокий уровень, в результате чего запрос попадает к тому пользователю и в ту очередь, в которой он должен находиться согласно имеющимся сведениям;
• создание формы, с помощью которой можно легко отправить запрос с веб-страницы и через приложения для компьютера и мобильного устройства.

Мы также улучшили интеграцию с Google Analytics, предоставив заказчику клиентскую статистику на удобных панелях управления.

К примеру, данная панель отображает статистику аккаунта и просмотров страницы на одного пользователя:

Следующая панель демонстрирует статистику загрузок по месяцам и URL-адреса страниц с наибольшим числом просмотров за последние 12 месяцев:

Коллектив компании Arcadia полностью отвечал за оптимизацию кода, внедрение, тестирование, развёртывание и постоянную поддержку функционала.

Автоматизация различных компонентов и использование эффективных инструментов позволили заказчику значительно увеличить объёмы продаж и показатели сотрудников. С другой стороны, повысилось и качество обслуживания, что положительно сказалось на уровне удержания и удовлетворённости клиентов.

Наши специалисты исправили массу технических недочётов, оптимизировали код, выстроили надёжный процесс разработки и упорядочили некоторые процедуры, в результате чего интегрировать Salesforce в новые подразделения компании стало значительно проще.

Мы продолжаем сотрудничать с заказчиком и работать над дальнейшим улучшением платформы.